Mehr Google-Bewertungen bekommen, ohne Kunden zu nerven

Bewertungen tun zweierlei. Sie entscheiden, ob jemand, der Ihr Profil sieht, anruft oder beim nächsten Eintrag weiterliest – drei Bewertungen von 2019 wirken anders als dreißig aus dem letzten Jahr. Und sie wirken auf die Reihenfolge: Google schreibt selbst, dass sich mehr Rezensionen und positive Bewertungen auf das Ranking in den lokalen Suchergebnissen auswirken.

Das Problem ist ungleich verteilt. Wer sich ärgert, schreibt von sich aus. Wer zufrieden ist, bedankt sich vielleicht am Telefon und vergisst es dann. Ohne Nachfrage zeigt ein Profil deshalb oft ein schlechteres Bild, als die Arbeit verdient – bei Hausverwaltungen besonders, wie im Artikel über Eigentümer und die Google-Suche beschrieben.

Voraussetzung für alles Weitere ist ein bestätigtes Profil. Wie Sie es einrichten, steht in der Checkliste zum Google-Unternehmensprofil.

Gefragt wird dann, wenn das Ergebnis da ist – nicht vorher und nicht drei Monate später. Je nach Branche ist das ein anderer Punkt:

• bei einer Hausverwaltung nach einem erledigten Schaden, nach einer Eigentümerversammlung, die gut lief, nach der ersten Abrechnung für eine neue Gemeinschaft,
• beim Makler nach dem Notartermin,
• beim Bauträger bei der Schlüsselübergabe,
• in der Steuerkanzlei nach dem abgegebenen Jahresabschluss,
• im Fertigungsbetrieb nach der Abnahme eines Auftrags.

Wichtig ist, dass dieser Punkt für jeden Auftrag gilt, nicht nur für die, bei denen es gut lief. Das ist nicht nur fair, sondern Pflicht: Google verbietet ausdrücklich, Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten. Wer nur die Zufriedenen fragt, verstößt dagegen – und hat am Ende ein Profil, dem man die Auswahl ansieht.

Die größte Hürde ist nicht die Bereitschaft, sondern der Weg. „Bewerten Sie uns doch bei Google“ heißt für den Kunden: Google öffnen, den Betrieb suchen, den richtigen Eintrag finden, das Bewertungsfeld suchen. Die meisten geben irgendwo dazwischen auf.

Im Unternehmensprofil können Sie deshalb einen Link oder einen QR-Code erzeugen, der das Bewertungsfenster direkt öffnet. Den Link schicken Sie, den QR-Code drucken Sie dort, wo Kunden ihn in der Hand haben: auf einer Karte zur Schlüsselübergabe, in der Mappe zur Abrechnung, im Übergabeprotokoll.

Am besten im Gespräch, in einem Satz, ohne Umweg: *„Wenn Sie zufrieden waren, würde mir eine kurze Bewertung bei Google sehr helfen – darf ich Ihnen den Link schicken?“* Wer ja sagt, bekommt den Link, und genau dieses Ja ist der saubere Weg: Sie schicken etwas, um das gebeten wurde.

Drei Dinge gehören nicht in die Bitte:

• Vorgaben zum Inhalt. „Schreiben Sie doch, dass wir schnell waren“ ist nach Googles Richtlinie nicht erlaubt. Gefragt wird nach einer ehrlichen Bewertung, nicht nach einer bestimmten.
• Die Sternzahl. „Fünf Sterne wären toll“ ist der Versuch, die Bewertung zu beeinflussen – ebenfalls ausgeschlossen.
• Druck vor Ort. Google untersagt, Kunden zum Bewerten aufzufordern oder zu drängen, während sie noch da sind. Ein Tablet am Empfang, auf dem jemand „schnell eben“ bewerten soll, kommt dem sehr nahe.

Googles Richtlinie für Rezensionen ist an dieser Stelle deutlich, und Verstöße enden mit dem Entfernen der betroffenen Bewertungen. Nicht erlaubt ist:

• jede Gegenleistung für eine Rezension – Geld, Rabatte, kostenlose Leistungen, Verlosungen –, und ebenso für das Ändern oder Löschen einer schlechten,
• gezielt nur zufriedene Kunden zu fragen oder negative Bewertungen zu verhindern,
• Mitarbeitenden eine Stückzahl vorzugeben oder vorzugeben, was in den Bewertungen stehen soll,
• Bewertungen von Menschen, die mit dem Betrieb verbunden sind – Mitarbeitende, frühere Mitarbeitende, Familie, Geschäftspartner.

Gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen sind darüber hinaus gesetzlich verboten. Seit Mai 2022 nennt der Anhang zum Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb unter Nummer 23c ausdrücklich die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen von Verbrauchern. Die Handlungen in diesem Anhang sind nach § 3 Absatz 3 UWG gegenüber Verbrauchern stets unzulässig – es kommt nicht darauf an, ob jemand dadurch tatsächlich getäuscht wurde.

Viele Betriebe zeigen ihre Google-Bewertungen auch auf der Website, als Zitate oder in einem eingebundenen Kasten. Das ist sinnvoll – und hat zwei Regeln, die oft übersehen werden:

• Wer Bewertungen von Verbrauchern zugänglich macht, muss nach § 5b Absatz 3 UWG darüber informieren, ob und wie sichergestellt wird, dass sie von Kunden stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt haben. Ein Satz unter dem Kasten genügt, etwa: „Die Bewertungen stammen aus unserem Google-Unternehmensprofil; wir prüfen nicht selbst, ob die Verfasser Kunden sind.“
• Wer behauptet, die Bewertungen stammten von echten Kunden – „verifizierte Kundenbewertungen“ –, ohne das angemessen zu prüfen, handelt nach Nummer 23b des Anhangs ebenfalls stets unzulässig.

Bewertungen bringen Menschen bis zu Ihrem Profil und oft weiter auf Ihre Website. Ob dort dann angefragt wird, entscheidet die Seite selbst. Wenn Sie wissen möchten, wo es bei Ihnen hängt: So sehe ich mir Ihren Betrieb bei Google an – und einen ersten Entwurf Ihrer Startseite gibt es kostenlos dazu.